JAKARTA - Setelah insiden tergelincirnya KA Argo Bromo Anggrek yang menyebabkan gangguan sejumlah perjalanan pada awal Agustus 2025, PT Kereta Api Indonesia (Persero) langsung merespons dengan memperluas kanal layanan refund tiket. Kini, pelanggan tak lagi harus datang ke stasiun untuk mengurus pengembalian dana tiket. Mereka cukup memanfaatkan layanan jarak jauh yang telah disiapkan perusahaan, yakni melalui Contact Center 121 (CC121) dan fitur VoIP di aplikasi Access by KAI.
Langkah ini diambil KAI sebagai bagian dari upaya menjaga kenyamanan dan hak-hak konsumen di tengah kondisi luar biasa yang mengganggu operasional.
Vice President Public Relations KAI Anne Purba menegaskan bahwa opsi refund secara digital ini dihadirkan untuk memberikan kemudahan kepada penumpang. Menurutnya, banyak pelanggan yang kesulitan meluangkan waktu ke stasiun untuk mengurus pembatalan.
- Baca Juga BUMN Inhutani I Buka Lowongan Kerja 2025
“Kami memahami bahwa tidak semua pelanggan memiliki waktu atau kemudahan untuk datang langsung ke stasiun. Karena itu, KAI menghadirkan opsi jarak jauh agar proses refund tetap mudah, aman dan cepat,” ungkap Anne.
Hak Pelanggan Jadi Prioritas
Anne juga menekankan bahwa kebijakan refund 100 persen ini merupakan bentuk komitmen perusahaan untuk terus mengutamakan hak pelanggan, terutama yang terdampak gangguan operasional.
Penumpang yang memenuhi syarat, seperti mengalami perubahan rute, keterlambatan lebih dari satu jam, atau membatalkan perjalanan karena gangguan, berhak mendapatkan pengembalian dana secara penuh.
“Tanpa formulir fisik, tanpa antre, dan tanpa potongan. Ini adalah cara KAI menjaga kepercayaan pelanggan,” ujar Anne.
Untuk menggunakan layanan refund digital ini, pelanggan hanya perlu menyampaikan kode booking, identitas diri, dan nomor rekening melalui CC121 atau VoIP di Access by KAI. Setelah dilakukan proses verifikasi oleh petugas, pembatalan tiket diproses dan dana dikembalikan lewat transfer bank ke rekening pelanggan.
Tetap Bisa ke Loket, Tapi Refund Penuh Tak Berlaku untuk Semua Kasus
Meskipun kanal digital dihadirkan, KAI tidak menutup akses konvensional. Pelanggan masih dapat datang langsung ke loket stasiun jika ingin mengurus pembatalan tiket secara tatap muka. Namun, penting dicatat bahwa refund 100 persen hanya berlaku untuk perjalanan yang masuk kategori cancel train, dan tidak mencakup kasus penurunan kelas layanan.
Dalam rangka memberikan kelonggaran waktu, KAI juga menerapkan kebijakan baru berupa perpanjangan batas waktu pengajuan refund hingga 7x24 jam dari jadwal keberangkatan. Ini menjadi solusi bagi penumpang yang kesulitan mengurus pembatalan secara cepat setelah insiden terjadi.
"Proses pembatalan tiket diberikan perpanjangan batas waktu 7x24 jam dari jadwal keberangkatan yang tertera pada tiket," kata Anne dalam keterangan resminya.
Pelanggan disarankan segera menghubungi loket pembatalan di stasiun keberangkatan, jika ingin mengubah jadwal perjalanan atau membatalkan tiket secara langsung.
Kanal Layanan yang Bisa Dihubungi
Untuk mendukung layanan ini, KAI menyediakan berbagai saluran komunikasi yang bisa dimanfaatkan pelanggan. Selain CC121, pelanggan juga bisa menghubungi telepon di 021-121 dan layanan WhatsApp resmi di 0811-1211-1121.
Kehadiran berbagai kanal ini diharapkan dapat membantu pelanggan lebih cepat dan praktis dalam menyampaikan permohonan refund, terutama di tengah kondisi layanan yang belum sepenuhnya normal akibat insiden yang terjadi.
Pemulihan Layanan Kereta Terus Berjalan
Meski masih dalam masa pemulihan, operasional perjalanan kereta api nasional menunjukkan tren membaik. Hingga Minggu (3/8), sebanyak 295 perjalanan KA telah diberangkatkan, yang terdiri dari 261 KA (88 persen) tepat waktu dan 34 KA (12 persen) masih mengalami keterlambatan karena penyesuaian rute.
Pihak KAI menyampaikan permohonan maaf kepada seluruh penumpang yang terdampak dan terus berupaya mempercepat normalisasi seluruh jalur dan jadwal yang terganggu.
KAI juga menegaskan bahwa layanan digital yang kini diperluas bukan hanya solusi sementara, tetapi bagian dari transformasi pelayanan yang akan terus dikembangkan.