JAKARTA - Di era digital saat ini, komunikasi yang cepat dan efektif menjadi kunci sukses dalam menjalankan bisnis. Memahami kebutuhan ini, WhatsApp menghadirkan inovasi terbaru di aplikasi WhatsApp Business yang kini memungkinkan pelaku usaha untuk melakukan panggilan telepon langsung kepada pelanggan mereka. Fitur baru ini bernama WhatsApp Business Calling, dan sudah bisa dimanfaatkan oleh para pelaku bisnis di Indonesia.

Pengumuman resmi mengenai peluncuran fitur ini disampaikan dalam acara WhatsApp Business Summit Indonesia 2025 yang digelar di Jakarta Selatan. Acara ini mengundang berbagai pembicara dari Meta (induk perusahaan WhatsApp) serta pelaku industri untuk membahas transformasi digital bisnis di Tanah Air. Dengan fitur telepon ini, diharapkan proses komunikasi antara bisnis dan pelanggan menjadi lebih mudah, cepat, dan efisien.

Mengapa Fitur Telepon di WhatsApp Business Jadi Pilihan Tepat?

Dalam wawancara resmi, Reyna Jung selaku Product Marketing Lead, Business Messaging APAC Meta menjelaskan manfaat fitur ini. Dengan WhatsApp Business Calling, pelaku usaha dapat meminta izin terlebih dahulu kepada pelanggan untuk melakukan panggilan suara. Langkah ini bertujuan untuk menjaga privasi pelanggan sekaligus memberikan opsi komunikasi yang lebih personal.

“Dengan fitur ini, bisnis bisa meminta izin pelanggan untuk melakukan panggilan telepon, dan diharapkan bisa dengan cepat dan seamless menyelesaikan masalah pelanggan,” ujar Reyna Jung. Hal ini sejalan dengan data dari LivePerson, State of Customer Conversations 2024, yang menunjukkan bahwa 76 persen pelanggan menginginkan fleksibilitas untuk beralih antara mengirim pesan dan melakukan panggilan telepon sesuai kebutuhan mereka.

Pelanggan Memegang Kendali Penuh

Salah satu aspek penting dari WhatsApp Business Calling adalah pemberian kontrol penuh kepada pelanggan atas panggilan yang mereka terima. Pelanggan dapat memilih untuk menerima, menolak, atau mengakhiri panggilan kapan saja. Selain itu, pengguna juga bisa mengaktifkan atau menonaktifkan ikon telepon agar dapat mengendalikan panggilan masuk.

Dari sisi bisnis, WhatsApp menyediakan pengaturan yang lebih rinci untuk mengatur kapan pelanggan dapat dihubungi melalui telepon. Misalnya, pemilik akun WA Bisnis dapat menentukan jendela waktu tertentu agar panggilan hanya dapat dilakukan dalam periode tersebut. Hal ini memberikan kenyamanan bagi pelanggan agar tidak terganggu di luar jam operasional yang ditetapkan.

Pembatasan Panggilan dengan Pesan Interaktif

Selain pengaturan waktu, WhatsApp juga menyematkan fitur pesan interaktif dengan “time-to-live” yang membatasi panggilan yang dimulai oleh pelanggan di luar waktu yang telah ditentukan oleh pemilik bisnis. Fitur ini memungkinkan bisnis menjaga kontrol penuh terhadap interaksi telepon, sehingga komunikasi tetap efektif dan tidak mengganggu.

Implementasi Fitur di Indonesia: Studi Kasus CIMB Niaga

Fitur WhatsApp Business Calling sudah dapat dicoba oleh pelaku bisnis di Indonesia, dan sejumlah perusahaan besar mulai menggunakannya. Contohnya adalah CIMB Niaga, yang memberikan testimoni positif setelah menerapkan fitur ini dalam layanan mereka.

Menurut Lusiana Saleh, Head of Digital Banking & Contact Center PT Bank CIMB Niaga Tbk, saat ini sekitar 15 persen percakapan dengan pelanggan sudah dilakukan via panggilan telepon menggunakan WhatsApp. Meski begitu, pesan teks melalui WhatsApp masih menjadi metode dominan dengan kontribusi 52 persen.

Namun, Lusiana memproyeksikan bahwa pada tahun 2029, sekitar 60 persen komunikasi pelanggan akan dilakukan melalui panggilan telepon di WhatsApp. Hal ini menunjukkan tren yang mengarah pada layanan pelanggan yang semakin interaktif dan personal, dengan memanfaatkan kemudahan teknologi WhatsApp.

Kenapa WhatsApp Jadi Media Pilihan untuk Pelayanan Pelanggan?

Menurut Lusiana, pemilihan WhatsApp sebagai media komunikasi pelanggan didasari oleh beberapa keunggulan platform ini. WhatsApp terbukti mampu memberikan layanan yang seamless, aman, serta dapat diskalakan (scaleable) sesuai dengan kebutuhan bisnis. Hal ini sangat penting dalam menjaga kepuasan dan kepercayaan pelanggan, terutama di industri perbankan yang menuntut standar tinggi dalam hal keamanan data.

Video Call: Fitur Selanjutnya yang Dinantikan

Selain fitur telepon, WhatsApp juga tengah menyiapkan inovasi lain berupa fitur video call khusus untuk WhatsApp Business. Sama seperti fitur telepon, video call diharapkan bisa memperkaya pengalaman interaksi antara pelaku usaha dan pelanggan dengan sentuhan yang lebih personal dan interaktif.

Meski demikian, WhatsApp belum mengumumkan kapan fitur video call ini akan resmi diluncurkan ke publik. Namun, kehadiran fitur ini tentu menjadi harapan baru bagi para pelaku bisnis yang ingin memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Dengan berbagai fitur baru ini, WhatsApp Business bertransformasi menjadi platform komunikasi yang semakin lengkap, memungkinkan pelaku usaha di Indonesia untuk lebih dekat dengan pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan secara signifikan. Hadirnya WhatsApp Business Calling menjadi bukti nyata bahwa teknologi digital terus berinovasi demi memudahkan dan menyempurnakan hubungan antara bisnis dan konsumennya.